PENGURUSAN KUALITI LENGKAP (PKL)

BAB 1: Pengenalan Konsep Pengurusan Kualiti Lengkap (PKL)

Konsep kualiti lengkap ini sebenarnya telahpun wujud sejak dari zaman sebelum Adam a.s. dicipta oleh Allah s.w.t. lagi. Apabila Allah berfirman (yang bermaksud): “Maka Allah s.w.t. akan menciptakan Nabi Adam sebagai khalifah di muka bumi ini...” – surah al-baqarah...

Di dalam peristiwa tersebut, Allah swt telah menyatakan kepada malaikat bahawa sesungguhnya aku mengetahui dan kamu tidak mengetahui. Allah swt menjawab kegusaran para Malaikat itu tadi bahawa apa yang dilakukanNya itu diketahui oleh Allah swt dan malaikat tidak mengetahui.

Maka disitulah bermulanya seni pengurusan berkualiti lengkap yang diperturunkan oleh Allah swt kepada manusia sebagai khalifah di muka bumi ini. Sesungguhnya Allah itu Maha teliti di dalam pengurusanNya dan ketelitian pengurusan itu Dia mengkehendaki manusia sebagai khalifah juga turut teliti di dalam pengurusan pentadbiran dan kepimpinan. Supaya dengan itu matlamat manusia diciptakan dan alam yang diciptakan juga tercapai.

Begitulah sebagaimana maksud pengurusan yang teliti lagi lengkap disebutkan di dalam Al-Quran surah An-Nahl ayat 88 yang bermaksud: “

صُنۡعَ ٱللَّهِ ٱلَّذِىٓ أَتۡقَنَ كُلَّ شَىۡءٍ‌ۚ

(demikianlah) perbuatan Allah yang telah membuat tiap-tiap sesuatu dengan serapi-rapi dan sebaik-baiknya (teliti);

Oleh yang demikian, maksud ayat di atas berjaya menunjukkan bahawa Allah swt itu mencipta segala-galanya di seluruh alam ini dengan penuh ketelitian - iaitu “ITQAN”. Maka dari sinilah lahirnya satu konsep yang menyeluruh yang penuh ketelitian dan kesempurnaan di dalam perlaksanaan apa jua perkara termasuklah kerja seharian kita semua. Apabila Itqan ini diamalkan oleh manusia, maka proses akan menjadi mudah untuk mencapai ke arah kecacatan sifar (zero defect) itu pastilah mampu untuk dilaksana.

Itqan juga adalah merupakan perkataan asas daripada bahasa Al-Quran iaitu bahasa arab yang bermaksud “tekun” melaksanakan kerja di dalam bahasa melayu. Istilah ini juga digunakan bermaksud “etika” di dalam melakukan kerja seharian. Istilah ini dipinjam daripada perkataan inggeris iaitu ethics. Kemudian pengurusan barat telah mencedok konsep pengurusan kualiti ini kepada berasaskan etika yang dipopularkan dengan beberapa panggilan lain termasuklah pengurusan beretika (ethical management) ataupun perniagaan beretika (business ethics) ataupun etika-etika berkod (code of ethics).

Pihak pempelopor barat telah memanggil pengurusan ini sebagai Total Quality Management (TQM) dan mendapat hati di kalangan para pengurus syarikat di seluruh dunia sehingga kini. Namun, ianya masih belum sempurna dan kemudia datangnya satu pemikiran baru dari blok timur khususnya Jepun mengubahsuai pengurusan kualiti menyeluruh itu kepada pengurusan ala-Jepun. Setelah Jepun mengubah suai TQM itu kepada yang lebih baik yang kemudian dipanggil sebagai TQM ala-Jepun. TQM ala-Jepun ini berasaskan kepada edaran demming (Demming Cycle) yang terkenal dengan PDCA Cycle.

Konsep-konsep ini terkenal di blok timur seperti Jepun adalah disebabkan kerana ianya tidak mendapat sambutan yang begitu menggalakkan di blok barat walaupun telah dipromosikan oleh Prof. Dr. Demming di sana. Namun, Demming mendapati bahawa konsep TQM ini begitu mudah dihayati oleh masyarakat Jepun. Apabila PDCA Cycle dan TQM diperkenalkan di Jepun, ianya mendapat perhatian yang serius dikalangan ketua-ketua korporat dan syarikat Jepun, yang kemudian menerima konsep ini sambil membuat beberapa penambah-baikan ke atasnya (yang dipanggil sebagai Continuous Improvement) yang terkenal di Negara Jepun sebagai KAIZEN.

Apakah yang menyebabkan pengursan berkualiti lengkap ala-barat berbeza dengan pengurusan berkualiti lengkap ala-timur iaitu Jepun? Apakah pula yang membezakan di antara kedua-dua konsep timur dan barat itu dengan konsep pengurusan lengkap yang ingin kita bincangkan di dalam buku ini?

Unsur-unsur penting yang akan kita bincangkan di dalam buku ini ialah diringkaskan kepada “quwwah wa al-amanah” iaitu bermaksud, kemampuan (capability) dan amanah (integrity). Cuma saya ingin menekankan di sini bahawa jika kita menyebut integrity menggantikan maksud amanah, pada pandangan penulis ianya masih belum lengkap oleh itu perkataan amanah akan penulis gunakan untuk menerangkan maksud integrity supaya ianya mudah difahami oleh pembaca.

Integriti itu lengkap apabila unsur-unsur amanah dan dipercayai itu adalah merupakan dua komponen yang penting barulah maksud integrity itu menyeluruh dan lengkap. Maka tanpa dua komponen tersebut iaitu amanah dan dipercayai (siddiq), tidaklah bermakna lagi dan tidaklah lagi berkesan di dalam penghayatan khususnya di dalam pengurusan kualiti. Begitulah jua konsep capability (kemampuan) ianya mestilah merangkumi dua komponen yang penting iaitu komunikasi berkesan (tabligh) dan bistari (fatanah). Tanpa dua komponen ini, pengurusan berkualiti juga tidak akan lengkap.

Ini bermakna dapatlah dirumuskan bahawa pengurusan berkualiti lengkap ini mengandungi empat dimensi yang perlu diintegrasikan iaitu dimensi kemampuan fizikal, kemampuan intelektual, kemampuan spiritual dan kemampuan emosi (perasaan). Ketelitian di dalam urus tadbir terhadap kempat-empat dimensi kemampuan ini akan melahirkan konsep pengurusan kualiti yang lengkap tanpa mengorbankan salah satu daripada tiang atau dimensi tersebut. Jika salah satu daripada dimensi atau tiang kemampuan itu diabaikan, ataupun tidak diurus tadbir dengan baik – maka, pengurusan itu tidaklah boleh dikira sebagai Pengurusan Kualiti Lengkap (PKL).

PKL ini bersandarkan kepada maksud ayat di dalam Al-Quran iaitu surah Al-Maidah (bermaksud): “Pada hari ini aku telah sempurnakan kepada (kamu) agama kamu dan telah aku sempurnakan nikmatku kepada kamu dan aku redha kepada kamu Islam sebagai agama kamu (cara hidup),”

Inilah maksud sebenar Konsep Pengurusan Kualiti Lengkap iaitu suatu konsep pengurusan yang berasaskan kepada Islam sebagai cara hidup. Budaya pengurusan itu diperlengkapkan dengan budaya cara hidup islam. Budaya ini akan diterjemahkan secara berterusan melalui nilai-nilai teras sesebuah organisasi atau sesebuah keluarga atau sesebuah masyarakat atau sesebuah Negara bermula dengan individu itu sendiri iaitu manusia yang beriman kepada Allah s.w.t sebagai khalifah di muka bumi.